Com a concorrência cada vez mais acirrada, atender bem os clientes e fidelizá-los é primordial para qualquer empresa, qualquer que seja o seu segmento. Mais do que um atendimento de qualidade, é necessário tornar a sua experiência única, do primeiro contato ao pós-venda.
O comportamento do consumidor se transformou substancialmente nos últimos anos e as mudanças foram potencializadas pela pandemia. Por isso, é preciso estar atento ao relacionamento entre empresa e consumidor para atendê-lo da melhor forma.
Encantar e superar as expectativas do cliente, apesar de não ser tão simples, garante resultados incríveis para as empresas.
Pensando nisso, pedimos ao palestrante motivacional de vendas Diego Maia, algumas dicas para atender bem e encantar os clientes diariamente.
Quais os benefícios em encantar o cliente?
Tudo que uma empresa precisa é construir uma base de clientes fiéis e sólidos, uma vez que estabelece uma relação inteligente e de benefícios mútuos.
Deixá-lo apenas satisfeito já não é mais o suficiente, pois não irá garantir que ele retorne para comprar novamente. Já o cliente encantado é alguém que as empresas podem contar, uma vez que ele já tem confiança no trabalho do fornecedor.
Este cliente encantado cumpre um papel cada dia mais escasso: o de funcionar como um agente de indicações espontâneas.
Criar um laço estratégico e uma relação de lealdade garante resultados substanciais a empresas que trabalham com esta premissa. A seguir, os passos necessários para encantar e fidelizar clientes.
Conhecer o cliente
Conhecer o cliente é o primeiro passo, a base de todo processo de encantamento. “Saber as suas dores, do que ele realmente precisa e compreendê-lo verdadeiramente é a única forma de ajudá-lo”, garante Diego Maia.
A proposta é simples: ouvir o que o cliente tem a dizer, com atenção e cordialidade em todas as fases do processo de vendas. Mas, além disso, os profissionais de vendas precisam entender o que o cliente procura, transmitindo a ideia de que está ali para ajudar e resolver eventuais problemas, mesmo que isto seja atribuição de outro setor.
Mostrar que se importa
Além de ouvir e conhecer o cliente, é fundamental que a equipe de atendimento demonstre que se importa com ele, genuinamente. Mais que um cliente, ele é parte da empresa e o time precisa encontrar uma solução para o problema o mais ágil e viável possível.
São as empresas que possuem empatia, se preocupam com as pessoas e resolvem rapidamente as demandas apresentadas que realmente conseguem encantar seus clientes.
“Trate os clientes como se eles fossem únicos e os façam se sentir especiais”, sugere o especialista Diego Maia. “Dê informações detalhadas sobre o produto ou serviço e faça um atendimento personalizado”.
Ganhar a confiança dos clientes
Ao demonstrar interesse em resolver a dor do cliente e acreditar verdadeiramente que o produto comercializado é a melhor escolha para ele, o cliente se sentirá confiante em fazer a compra e ficará satisfeito com a escolha.
Para Diego Maia, “o cliente precisa sentir que o vendedor, na verdade, está ali para ajudar, para contribuir. É papel do vendedor mostrar que a venda é consequência da satisfação e não o contrário”.
Pedir desculpas quando perceber que errou e ser transparente na comunicação faz o cliente perceber que a empresa está ali para apoiá-lo no que for necessário. Essas são atitudes que irão conquistar a confiança e, talvez, a empatia e a fidelidade do cliente.
Oferecer qualidade no produto e no atendimento
A qualidade do produto e do atendimento devem andar juntos, pois um não funciona sem o outro. Quem nunca deixou de voltar em alguma loja, que tinham bons produtos, por causa do atendimento ruim e desqualificado que recebeu?
“Ao atender o cliente, se desligue de tudo e todos e dê atenção exclusiva”, recomenda Diego Maia. “Acredite no seu produto e certifique-se de que ele é bom através dos feedbacks dos clientes e ajuste o que for necessário”.
Para o palestrante, que também é CEO do CDPV (Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas), jamais devemos transmitir nossos problemas para os clientes.
“O cliente está ali para resolver uma demanda. Não arrume mais problemas para eles! Fale somente o indispensável, ele não quer saber dos problemas da sua vida”.
Treinar a equipe para melhor atender os clientes
Muito ligada ao item anterior, para proporcionar um bom atendimento a empresa precisa começar de dentro para fora. Investir em treinamento de vendas para a equipe, buscando sempre o aperfeiçoamento e aprendizado constante, é uma premissa de base.
É primordial que toda a equipe seja capacitada para atender os clientes de forma adequada.
Muitas vezes, uma palestra de vendas pode contribuir – e muito – para o desenvolvimento de todos, sobretudo da empresa, que deixa de perder oportunidades de vendas por conta da falta de preparo, de profissionalismo e de motivação da equipe de vendas.
“Um colaborador que não vende ou que não tem um bom atendimento traz mais prejuízos do que um gestor pode imaginar”, revela Diego Maia. E conclui, afirmando que “a concorrência está cada vez mais acirrada e, se a empresa não investir em um bom treinamento para sua equipe, irá acabar ficando para trás”.
Overdelivery para clientes
Oferecer ao cliente o que ele precisa é mínimo a se fazer. Superar as suas expectativas e entregar mais do que esperado é o que realmente vai encantá-lo e fazê-lo lembrar da empresa por um tempo.
Atualmente o cliente quer variedade e facilidade na hora de comprar, acionando o canal de vendas que for mais fácil para ele, e quer receber o produto ou o serviço rapidamente.
Ele quer usar o telefone, o ponto fixo, o WhatsApp, o Instagram, o Facebook, o email… é o cliente quem deve decidir o canal preferido, cabendo à empresa satisfazer esta demanda.
Uma pesquisa realizada pelo CDPV (Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas) com 190 respondentes, mostrou que 80% das pessoas estariam dispostas a pagar mais caso a empresa ofereça uma boa experiência, que ofereça um “algo a mais”.
Conclusão
Ao colocar em prática estas ideias de atender bem e fidelizar clientes, já é possível perceber a diferença na satisfação e no retorno do cliente. “O objetivo de todas as empresas deve ser encantar o cliente, de forma que o blinde das ofensivas da concorrência.
Inovação, antecipação de tendências e treinamento full time são os caminhos”, finaliza Diego Maia, que possui 6 livros publicados sobre vendas e gestão de vendas e apresenta o podcast BóraVoar em diversas rádios brasileiras e nos aplicativos.