Você sabia que, na hora de escolher uma marca para comprar, cerca de 70% dos consumidores dão muita importância para o atendimento?
Esse resultado impressionante é um dos dados da pesquisa “Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, liderada pela NeoAssist, em 2017.
Isso quer dizer que, se você deseja se destacar no mercado de trabalho e ajudar a sua empresa a crescer, precisa entender se o seu atendimento corresponde às expectativas dos consumidores.
Um bom atendimento ao cliente pode alavancar a sua marca
Foi-se o tempo em que um bom atendimento ao cliente ajudava somente a converter vendas e a fidelizar clientes.
Hoje em dia, ele também dá o tom de voz da sua marca, mostrando a personalidade da empresa para os consumidores.
Além disso, bom atendimento é motivo de indicação. Afinal, em um mar de opções, quem não irá preferir aquela onde sabe que será bem atendido?
Assim, o bom atendimento permite que você se torne uma referência de mercado, destacando seu negócio em meio à concorrência, mesmo que ele não ofereça os valores mais competitivos!
Ainda como resultado direto de um bom atendimento, estão as vendas repetidas para a mesma pessoa, ou seja, a retenção do cliente. Afinal, clientes satisfeitos compram mais vezes das mesmas empresas.
Por isso, a fidelização do cliente também tem tudo a ver com um bom atendimento, sobretudo com as estratégias de pré e de pós-vendas.
Inclusive, ter muitos clientes fiéis reduz custos (principalmente em orçamento de marketing e em tempo de prospecção de vendas), aumentando a lucratividade em cada venda.
Além disso, é necessário mensurar a satisfação do cliente, sobretudo com pesquisas realizadas pelo departamento de Customer Success, ou uma equipe que faça um trabalho equivalente dentro do seu negócio.
Um atendimento ineficiente pode destruir o seu negócio
Se, por um lado, um ótimo atendimento é responsável por construir o sucesso de uma empresa, por outro, um atendimento inadequado gera justamente os resultados opostos.
Com ele, pode surgir uma queda nos resultados das vendas. Afinal, o cliente mal atendido, seja presencialmente ou nos canais remotos, dificilmente volta a fazer negócio com a empresa.
Além disso, uma interação ruim realmente prejudica a imagem e a reputação do seu negócio. Um consumidor mal atendido dificilmente guarda para si uma experiência que não foi legal.
De fato, quando o atendimento não acontece da forma que espera, o consumidor repassa essa impressão ruim para incontáveis parentes, colegas e amigos. Inclusive, essa propaganda negativa pode acontecer por meio de redes sociais.
Então, se a empresa fica sabendo disso, acaba tendo que se explicar. Muitas vezes, a confusão é tão grande que, não apenas fica mais difícil conquistar novos consumidores, como se torna fácil perder os clientes antigos (que ficam receosos de continuar a se envolver com aquela marca).
Boas práticas que fazem toda a diferença
A verdade é que construir um bom relacionamento com o cliente é como construir qualquer outro relacionamento: depende de confiança! E como confiar em uma empresa que não demonstra que merece um voto de credibilidade? Fica difícil.
Por isso, nos tempos atuais, seja qual for o segmento de atuação na sua empresa, quase não há mais espaço para erros no atendimento.
Então, considerando que “atendimento ao cliente” pode englobar a interação com o cliente presencialmente (em uma loja física, por exemplo) ou em um espaço à distância (como uma conversa por e-mail, chat, redes sociais ou telefone), é necessário lembrar que envolve diferentes tipos de comunicação.
No entanto, algumas práticas sempre serão consideradas excelentes, mesmo para diferentes canais e ocasiões. Veja quais são elas em nossa lista:
1. Crie um sistema de atendimento que transmite confiança
Para transmitir confiança ao cliente, a pessoa que atende precisa provar que sabe do que está falando, e que, mesmo quando não sabe, está 100% disposta a encontrar uma solução.
Então, a equipe precisa estar bem treinada, com as respostas na ponta da língua, levando adiante a impressão de amplo conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e difundindo clareza nas informações.
Esse tipo de atendimento oferece segurança e tranquilidade mesmo em situações de crise, amparando o cliente quando ele mais precisa!
2. Agilidade para resolver os problemas
No mundo moderno, quase todo mundo tem milhares de coisas para fazer. Por isso, ninguém quer perder seu precioso tempo com um atendimento demorado, genérico e que, no fim das contas, não resolve as especificidades do seu problema.
Os atendentes precisam ter em mente que, quando um cliente aparece com uma dificuldade, ele provavelmente já está irritado e impaciente.
Então, nesse cenário, somente tratar o cliente com boa educação, gentileza e atenção é fazer o mínimo! O diferencial está na proatividade e na rapidez para resolver os problemas de forma personalizada.
Por isso, ao receber um problema, primeiro escute atentamente o que o cliente tem a dizer, sem interromper nem se justificar. Quando ele terminar, explique o que a sua empresa normalmente oferece naquela situação e, a seguir, pergunte qual dessas opções, exatamente, ele prefere, sempre confirmando se aquela solução será de fato suficiente para ele.
Nessas horas de crise, ser proativo para encontrar soluções que fazem sentido para aquele cliente (e não apenas repetir a solução-padrão) é uma habilidade altamente valorizada.
Atendentes solícitos e atentos, que buscam resolver a questão do cliente de forma personalizada, recebem em troca credibilidade e confiança.
E isso pode ser a diferença entre perder um cliente para sempre ou ganhar uma indicação extra como um excelente serviço de suporte!
3. Cumpra suas promessas (ou explique porque não conseguiu cumprir)
Prometer algo que você não consegue cumprir (seja um tipo de produto, um estilo de atendimento ou um prazo de entrega) é o mesmo que mandar seu cliente procurar o concorrente. No entanto, imprevistos realmente acontecem.
Então, que tal trabalhar com transparência e de forma preventiva? Por exemplo, se você tem um e-commerce, teve um problema com a transportadora, e aquele prazo de entrega inicial vai aumentar, o ideal é avisar proativamente o cliente. Explique o motivo do imprevisto e informe o novo prazo.
Assim, é bem provável que, no fim dessa conversa, apesar do prejuízo, o cliente fique satisfeito com a sua postura responsável. Então, essa atitude simples e atenciosa evita que o consumidor entre em contato não para entender a sua dificuldade…mas para reclamar de um prazo de entrega vencido.
4. Entenda, em detalhes, o que o seu cliente quer
Quando o cliente sente que a empresa está realmente interessada na necessidade dele, o sucesso da sua marca é muito maior! Por exemplo:
1 – Sua equipe já atende o cliente com todos os seus dados em mãos, ou tem que perguntar sempre as mesmas coisas, sem um sistema de registro das informações?
2 – Seus canais de atendimento são os mesmos canais pelos quais seus clientes gostariam de ser atendidos?
3 – Aliás, a maioria dos consumidores prefere usar as redes sociais para resolver problemas. Então, como anda o seu atendimento nesses canais?
4 – Além disso, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam algum tipo de autoatendimento, como chatbots ou espaço de perguntas frequentes (FAQ). Sua empresa já oferece esse tipo de opção?
Esses são apenas alguns exemplos práticos sobre a importância de entender como seu cliente deseja ser atendido e que tipo de soluções ele precisa. E tudo isso pode fazer uma grande diferença no seu negócio!
A forma como você atende seu cliente muda tudo
A maneira como a sua empresa atende clientes pode torná-la mais competitiva e lucrativa ou simplesmente acabar com a sua reputação!
É comum que possíveis clientes busquem avaliações sobre empresas antes de adquirir produtos, e nesse momento, uma avaliação negativa é a última coisa que você quer.
Por outro lado, quando a empresa oferece um atendimento fora do comum, a boa impressão também fica presente nas avaliações online, alavancando a sua reputação e se tornando um diferencial de mercado.
Por isso, sempre coloque essas 4 dicas essenciais em prática na rotina da sua equipe de atendimento ao cliente. Você verá que, com essa conduta, o sucesso virá no curto e no longo prazo!
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela redação da empresa CRM7, especialista em implementação e consultoria das tecnologias Zoho.