A presença no ambiente digital tem sido cada vez mais relevante e decisiva para as empresas. Nesse sentido, tornou-se super importante otimizar o fluxo de mensagens entre empresa e usuários, para que as demandas fossem atendidas de forma eficaz.
Para dar conta do alto nível de interações, empresas adotaram chatbots nas suas redes sociais e websites, softwares criados para atender clientes de forma virtual com velocidade sem perder a qualidade.
Neste artigo, vamos te explicar tudo sobre os chatbots e como eles tem funcionado nas redes sociais como Facebook e Instagram. Saiba ainda quais as vantagens e como escolher o chatbot ideal para a sua empresa. Fique na leitura e saiba mais!
O que é chatbot?
O chatbot, também chamado de assistente virtual, é um software pré-configurado capaz de bater papo com usuários nas redes sociais. Feito com inteligência artificial, esse tipo de programa é uma espécie de robô dentro das redes que simula um atendimento humano, decodificando dúvidas dos usuários e respondendo através de base de dados de forma assertiva e com muito mais velocidade.
A ferramenta pode ser instalada em websites e aplicativos, e vem se tornando cada vez mais popular nos últimos tempos. Assim como pode simular texto, o chatbot pode ainda simular a fala humana, oferecendo aos clientes diversas informações sobre serviços e produtos sem que você ao menos perceba que não há um atendente do outro lado da tela.
Tipos de chatbot
O chatbot é feito a partir de base de dados e algoritmos específicos. Através de programação, cada ação do usuário dentro da plataforma da marca passa a ser interpretada, decodificada e rapidamente respondida, em tempo real.
A popularidade do chatbot pelo mercado tem aumentado consideravelmente nos chats em tempo real, e por isso, já existem hoje três tipos de chatbot disponíveis, tendo cada um o seu próprio nível de complexidade para ser executado. A seguir, veja quais são.
- Chatbot baseado em regras: Possui uma configuração mais simples. Identificam palavras-chaves, e a partir disso, geram respostas.
- Chatbot Machine Learning: Aprende com as solicitações e interações que tem com cada usuário, sendo capaz de absorver as informações que recebe e que oferece aos clientes e ainda salvar esses dados para usá-los em outro momento.
- Chatbot Inteligência Artificial: Entende o contexto que o usuário está relatando e fornece informações mais complexas. É humanizado e oferece atendimento personalizado, além de usar até mesmo gírias e termos regionais
Benefícios do chatbot nas redes sociais
Imagine uma empresa que vem crescendo constantemente e tendo aumento de demanda dos clientes. Naturalmente, será mais difícil garantir que todos os agentes virtuais respondam às questões dos usuários de forma padronizada, principalmente em um tempo hábil. É nesse contexto que surge a recomendação do uso de um chatbot.
O chatbot vai garantir alguns pontos importantes da experiência do cliente, o que naturalmente pode trazer vendas. Algumas das vantagens, são:
- Disposição de informações fora do horário comercial;
- Maior tempo de suporte aos usuários;
- Atendimento escalável;
- Maior alcance da marca aos clientes;
- Pesquisas de satisfação;
Chatbot no Facebook
Em primeiro lugar, é importante dizer que a automatização de conversas pelo Facebook entre clientes e empresas acontece através da instalação de chatbot no Messenger, aplicativo que funciona exclusivamente para troca de mensagens instantâneas da rede social.
Por lá, o chatbot se concentra em realizar o atendimento e tirar as dúvidas do seu cliente, tudo de forma automática, sem intervenção de um agente virtual. As informações podem ser transmitidas por imagens, vídeos e botões com chamadas para ação, fazendo com que a conversa seja mais dinâmica e fluida.
Neste caso, o chatbot pode funcionar tanto a base de regras programadas ou por inteligência artificial. No caso da segunda opção, o atendimento acaba sendo mais semelhante ao que seria se fosse uma interação com um ser humano.
Chatbot no Whatsapp
A criação de chabots é permitida apenas no Whatsapp Business, uma conta no whatsapp dedicada apenas a empresas. No entanto, apesar de permitirem o uso dos chatbots em chats em tempo real, é preciso deixar claro quais são os objetivos com o chatbot. Neste caso, duas situações são permitidas:
- Atendimento instantâneo: Neste caso, o cliente que inicia a conversa e o chatbot responde a solicitação gratuitamente
- Envio de notificações programadas: A empresa inicia a conversa com uma notificação, que não pode ser relacionada a nada comercial, ou seja, propaganda. A empresa tem custo de envio e só pode enviar conteúdos relevantes.
Chatbot no Instagram
Ao contrário do Facebook e do Whatsapp, o Instagram ainda não liberou que aplicativos de terceiros automatizam recursos dentro da rede social.
É possível que você tenha um banco de respostas que você pode configurar anteriormente e utilizar manualmente quando alguém te enviar uma mensagem, mas o chatbot em si ainda não está em uso pelas empresas.
Qualquer tipo de bot utilizado para ganhar seguidores, comentar ou curtir publicações é proibido pelo Instagram.
Opção de chatbot para redes sociais
Para escolher um chatbot que seja eficaz e que ofereça alto nível de atendimento automatizado, é preciso que você busque um software que seja em primeiro lugar humanizado, ou seja, que apesar de ser feito por programação ainda tenha escuta ativa e atenta perante o cliente
Uma opção bem interessante é o Zendesk Messaging. A plataforma oferece o recurso de adicionar um chat tanto para redes sociais quanto para site ou aplicativo.
Conhecido anteriormente como Zendesk Chat, as ferramentas e recursos do software fornecem conversas ricas, interativas e bem individualizadas. A automação é feita pela plataforma Zendesk Suite, onde é super simples de automatizar e ainda possível de dimensionar as principais necessidades do cliente.
Conclusão
Os chatbots são uma ferramenta incrível para otimizar o atendimento ao cliente, quando você escolhe um software que além de responder perguntas dos clientes, tem um diálogo mais próximo do que um ser humano faria.
O uso dos softwares auxiliam tanto em velocidade de resposta aos clientes quanto na assertividade das informações, trazendo padronização para as interações e uma nova experiência para o seu cliente.
Agora que você já sabe a importância dos chatbots para as redes sociais da sua empresa, que tal dar o primeiro passo e testar nos seus canais de comunicação? Esperamos que esse artigo tenha te ajudado!