Hoje vamos abordar uma das maiores tendências atuais das startups e empresas de tecnologia: o Customer Success Manager (CSM).
Nós vamos explicar neste artigo o que é este assunto, detalhando tudo sobre ele, abordando o real papel desta funcionalidade.
Atualmente, todos os negócios procuram otimizar seus processos e atividades. Quem procura uma metodologia ágil trabalho com fluxos contínuos de renda de seus clientes, a aderência ao CSM está se tornando cada vez mais necessária.
Como há muita dúvida em torno deste tema, já esclareceremos de antemão que o Customer Success é uma estratégia de longo prazo. Ela foi projetada e orientada de forma que maximize o valor entregue ao cliente pela empresa.
Portanto, com o CSM a empresa passa a gerenciar o relacionamento com seus clientes. O objetivo disso é garantir que eles tenham uma experiência melhor com o produto/serviço consumido.
Como já abordamos anteriormente em nosso blog: conseguir clientes é apenas um passo, fazer com que ele faça parte da sua rotina e consuma seu produto é outro passo.
Quer entender mais como isso pode ajudar sua empresa? Siga a leitura!
O que faz um Customer Success Manager?
Para quem ainda está em dúvidas, um Customer Success Manager, traduzido do inglês para o português seria algo como Gerente de Sucesso do Cliente.
Ele é uma das peças que fazem o trabalho de Customer Success funcionar e este profissional tem algumas atribuições específicas.
O trabalho do CSM se resume em garantir que os clientes alcancem sucesso com os produtos adquiridos da sua empresa. Ele, se feito corretamente, ajuda os usuários a serem bem sucedidos ao longo do tempo.
É inegável que um trabalho como esse ajuda a construir uma base de usuários leais para seu produto ou serviço. Entenda melhor isso.
Ele é a voz do cliente
O Customer Success Manager representa o cliente na empresa, pensando sempre no que ele quer e almeja.
O CSM é o responsável por:
- identificar o que pode levar o sucesso do cliente;
- quantificar os fatores-chave para o sucesso do cliente;
- fazer a comunicação de forma eficaz com os clientes, de forma que impulsione as vendas e melhore do produto;
Tudo isso vai contribuir na criação de um produto bem-sucedido, além de serviços de marketing e sequências de mensagens eficientes. Quem não busca isso, não é verdade?
É essencial reunir o feedback com pesquisas, entrevistas e grupos. Isso ajuda a manter a base de clientes satisfeita.
Buscar o sucesso do cliente
Toda empresa precisa fazer com que esse cliente passe a ser parte dela. É o chamado ciclo de vida do cliente. E o Customer Success Manager que cuida do cliente após ele assinar ou comprar algo com a empresa.
Este profissional vai criar todo um modelo recomendado ao cliente, com processos, programas e práticas, mostrando como os produtos funcionam.
Isso inclui dicas de implantação, visando sempre amplificar os resultados que o cliente obtém a curto e longo prazo.
Um processo que envolve diversas áreas
Para um processo completo, ele deve ser pensado e feito trabalhando as mais diversas divisões de uma empresa. Isso ajuda a reunir o máximo de informações sobre os produtos e serviços.
O CSM faz com que a interação com o cliente fique melhor, colaborando com colegas de marketing na hora de realizar eventos para os clientes.
É fundamental a implementação de painéis de experiência do cliente que resumem o bem-estar da base de clientes.
Assim, esse profissional ajuda nesse processo, desenvolvendo componentes críticos para identificar clientes em risco e estabelecer uma rotina de gerenciamento de contas bem-sucedida.
Como esse trabalho é feito em conjunto, pode reunir diversos setores para otimizar e entregar o melhor produto.
Assim, para o trabalho ser feito é necessário:
- estabelecer metas de implantação;
- identificar fatores de sucesso;
- desenvolver um plano para executá-lo;
- realizar regularmente chamadas com os clientes para entender suas necessidades;
- buscar alcançar seus objetivos em estratégias mutáveis e testáveis.
Benefícios do Customer Success Manager
Pronto, agora você conhece o conceito e o que faz um Customer Success Manager, mas quais os benefícios desta prática?
O Customer Success Manager ajuda, principalmente, nas áreas de retenção, satisfação e experiência do cliente.
Um dos principais benefícios de ter alguém nesta área é que ele pode garantir que os clientes permaneçam em sua empresa, tornando o negócio mais lucrativo, isso acontece devido a significativa melhora na experiência do consumidor.
O CSM consegue acompanhar de perto os resultados de cada cliente e foca seus esforços para que eles apresentem o melhor desempenho possível.
Afinal, o CSM não resolve apenas as pequenas demandas de cada consumidor – ele estuda as suas necessidades e pensa em novas maneiras de contribuir para o seu sucesso.
As habilidade de um Customer Success Manager
A Technology Services Industry Association, associação norte-americana do meio de serviços de tecnologia, ressalta que existem certas “habilidades” fundamentais: atendimento ao cliente, tecnologia e conhecimento funcional.
Elas três trabalham conjuntas. No atendimento ao cliente, o ideal é que o CSM tenha habilidades de comunicação, apresentação e gerenciamento de contas.
Como todas as ações de hoje em dia precisam e são feitas voltadas para a tecnologia, o Customer Sucess Manager precisa entender desta área.
Ele deve pensar como um usuário e ajudar o cliente a identificar as melhores práticas para sua implementação.
Ter uma compreensão profunda do produto e falar com os clientes sobre as funcionalidades mais relevantes para suas necessidades específicas faz toda a diferença.
Acima de tudo, o CSM deve ter o conhecimento funcional, sendo uma espécie de consultor do cliente sobre as melhores decisões.
Conclusão
Fica claro que a experiência de mercado e entendimento de como ele está se movimentando ajuda e muito na elaboração de estratégia.
Ter especialistas ao seu lado faz com que seu negócio prospere e alcance os resultados esperados. Confira mais sobre assuntos como o que foi abordado aqui no blog da Você Digital Propaganda.