O ano de 2020 transformou o e-commerce brasileiro. Diversos fatores influenciaram o comportamento dos consumidores e a evolução deste mercado, isto se aplica, desde o atendimento até o pós-venda.
Vale ressaltar que estas mudanças não são passageiras, mas fortalecem o segmento e apontam para um caminho promissor dos negócios online em 2021.
Uma das mudanças mais importantes foi a maneira como empresas e pessoas se comunicam. Hoje, a comunicação é crucial em todas as etapas de sua estratégia para que ela encontre o sucesso.
Diversas ferramentas foram desenvolvidas e aperfeiçoadas para melhorar a comunicação. No entanto, contar apenas com a melhor plataforma de e-mail marketing ou a melhor plataforma de e-commerce já não é mais o suficiente.
Hoje, o atendimento online é uma das peças-chave em estratégias que conquistam e fidelizam clientes.
A capacidade de se adaptar às mudanças de mercado e suas novas tecnologias são características fundamentais de empreendedores que conquistam resultados excelentes.
Para auxiliar sua jornada e tornar o gerenciamento do seu negócio mais fácil, separamos algumas dicas de como alavancar o atendimento online em 2021. Confira e alcance seus objetivos.
1. Ofereça o chat online
É preciso modernizar os serviços oferecidos pelo seu negócio para oferecer uma boa experiência de compra aos seus consumidores. Com o atendimento não é diferente.
Ao contar com canais de chat online, seu negócio proporciona a opção preferida pela maior parcela dos consumidores online. Afinal, quando comparado com outras opções como e-mail, telefone e redes sociais, o chat apresenta os maiores índices de satisfação e a maior taxa de conversão entre os clientes.
A razão por trás desta vantagem quanto aos outros canais é a possibilidade de realizar o atendimento online em tempo real, sem a necessidade de gerar espera em consumidores que estão passando pelo momento de decisão de compra.
Além disso, este canal oferece uma série de recursos e funcionalidades que podem aumentar a produtividade e eficiência de sua equipe de atendimento. Afinal, opções como callback, transferência de chamados, respostas automáticas e o monitoramento de visitantes proporcionam atendimentos simultâneos de qualidade.
O chat online também demonstra sua importância e valor no atendimento aos consumidores provindos do mobile. Desta forma, o atendimento pode ser realizado em sua página, sem a necessidade de alternar entre aplicativos ou sistemas, diminuindo a possibilidade de desistência.
2. Diminua o tempo de espera
Hoje, a tecnologia proporciona a possibilidade de realizar diversas de forma rápida e eficiente. Isso significa que as pessoas podem produzir mais em menos tempo, mas também aumenta a intolerância quanto ao tempo de espera.
Os consumidores online não gostam de ficar esperando. Esse é um comportamento comum e pode ser potencializado quando estas pessoas desejam tirar uma dúvida ou resolver um problema imediatamente.
Portanto, gerencie sua equipe para oferecer atendimentos rápidos e precisos. Desta forma, será possível assegurar uma boa experiência entre seus clientes e sua marca.
3. Tenha proatividade
A proatividade é um elemento fundamental para alcançar resultados positivos através do atendimento. Portanto, garanta que seu negócio tem os recursos necessários para identificar oportunidades oferecidas pelos seus clientes.
Ferramentas como convites proativos e monitoramento de visitantes fornecem informações-chave sobre os consumidores para seus atendentes.
Ao analisar estes dados, será possível tomar iniciativas para aproveitar cada chance gerada, seja pelo acesso da página de um produto ou a pesquisas de suas dúvidas frequentes.
Uma forma de contribuir com a proatividade do atendimento é a configuração de convites proativos com mensagens personalizadas. Desta maneira, ao acessar uma página específica, o consumidor irá receber uma mensagem contextualizada que pode dar início a um atendimento.
4. Reúna e analise feedbacks
Algumas das informações mais valiosas sobre o seu negócio podem ser fornecidas pelos próprios clientes. Seja através do treinamento de sua equipe, ferramentas automáticas ou formulários, o feedback irá ajudar a identificar os pontos fortes do seu empreendimento e os pontos fracos que precisam de atenção.
Para isso, gere relatórios de desempenho e reúna os históricos de conversas. Desta forma, será possível analisar seu negócio de forma quantitativa, coletando ideias e sugestões, além de apresentar dados quantitativos que geram um panorama sobre a qualidade do atendimento.
Existem diversos outros dados relevantes que podem ser analisados, como abandono de carrinho, comportamento de visitantes, páginas mais acessadas, entre tantos outros.
Para que a análise seja eficiente, seja objetivo ao escolher quais indicadores são os mais importantes e comece a pensar em melhorias a partir deles.
5. Cultive o relacionamento com o cliente
A chave para a fidelização dos consumidores é cultivar um bom relacionamento, principalmente após a venda. Portanto, ao fim de sessões de atendimento, não abandone seus clientes.
Faça o oposto, crie uma estratégia de pós-venda e mantenha o contato com essas pessoas, mostrando que sua empresa as valoriza e ainda pode oferecer valor com conteúdos e novas propostas.
Desta forma, a possibilidade de fechar um novo negócio com estes clientes será ampliada.
6. Garanta seu espaço no WhatsApp
O WhatsApp é um aplicativo de conversa que está instalado em cerca de 99% dos smartphones brasileiros, segundo a pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box. Esta popularidade do canal de comunicação pode ser usada em seu negócio para alavancar os resultados do atendimento.
Segundo a mesma pesquisa, 76% dos consumidores brasileiros usam o app para pedir informações e tirar dúvidas quanto aos produtos ou serviços de uma empresa.
Este comportamento está relacionado às características do app, que pode ser acessado em qualquer horário e de qualquer lugar.
Hoje, atuar neste canal de comunicação é algo indispensável para empresas online. Afinal, oferecer esta opção significa oferecer a facilidade para que clientes sejam atendidos em ambiente com o qual estão familiarizados e sintam-se confortáveis para conversar.
No entanto, tenha cuidado para não utilizar o aplicativo de forma amadora. Busque por informações e crie um perfil comercial para passar segurança e profissionalismo ao seu público.
7. Deixe o roteiro de lado quando necessário
Criar roteiros de atendimento é uma prática comum e eficiente para maximizar a quantidade de chamados atendidos por uma equipe. No entanto, é preciso garantir que os responsáveis pelo contato direto com seus consumidores tenham autonomia para sair do roteiro quando for necessário.
Isso é necessário para que sua equipe seja capaz de lidar com clientes frustrados. Alguns casos excepcionais irão exigir ações que fogem do seu roteiro.
Para isso, sua equipe deve estar preparada para avaliar se as ações diferentes irão conseguir fechar negócios ou recuperar a satisfação destas pessoas.
8. Equilibre o atendimento realizado por humanos e por chatbots
O chatbot é um recurso que traz diversas vantagens para o atendimento online em seu negócio, como o atender 24 horas e o oferecer o autoatendimento em casos mais simples.
Porém, exagerar no uso deste recurso pode fazer com que seus clientes sintam-se distantes do seu negócio. Portanto, equilibre o atendimento humano e o atendimento feito por robôs.
Deixe o chatbot filtrar chamados mais simples, enquanto encaminha casos mais complexos para sua equipe.
Lembre-se também que existem perfis de consumidores que preferem o atendimento humano. Portanto, avalie bem quem é seu público-alvo e considere oferecer uma escolha para seus clientes.
Tendências para acompanhar em 2021
Após conferir algumas dicas que podem gerar um impacto direto na qualidade do seu atendimento online, confira algumas tendências que os negócios online estão seguindo em 2021.
Personalização do atendimento
A personalização é uma tendência que anda lado a lado com todas as estratégias de marketing, seja em campanhas, vendas ou atendimento.
Afinal, ao atender com linguagem correta, nos canais preferidos dos clientes e com estratégias criadas sob medida, as chances de conversão serão muito mais altas.
Portanto, colete e analise os dados do seu público para que seu negócio seja capaz de acompanhar a evolução e as mudanças de comportamento dos consumidores.
Autoatendimento
O FAQ (sigla do inglês para Frequently Asked Questions) é uma área online ou física criada com o objetivo de responder às dúvidas mais comuns relacionadas ao seu negócio.
Esta ferramenta exerce um papel importante porque disponibiliza informações para que os consumidores sejam capazes de resolver seus próprios problemas.
Proximidade emocional
As ferramentas de chat e os aplicativos de conversa tornam o atendimento um trabalho cada vez mais pessoal. Atendentes capazes de demonstrar empatia e tomar as dores dos clientes para si, conseguem solucionar problemas com mais eficiência, além de gerar uma experiência bastante satisfatória.
Portanto, sempre esteja preparado para ouvir e compreender o que seus clientes necessitam. Não mantenha o foco em fazer apenas a venda com maior rentabilidade, tenha como objetivo oferecer a melhor solução em cada caso.
Desta forma, seu negócio irá conquistar a confiança destas pessoas e aumentará a chance de fidelização.
A melhor forma de alavancar o atendimento online é investir em melhorias
Nosso objetivo com este artigo é compartilhar informações que possam ajudar a melhorar os resultados do seu negócio. Esperamos que estas dicas sejam úteis e auxiliem seu negócio rumo ao sucesso em 2021.