Você já reparou que há uma tendência de mercado cada vez maior para o aumento de cuidado com o cliente na entrega de produtos e serviços?
Todo bom empresário ou empreendedor já consegue perceber a necessidade de colocar o bem-estar do consumidor em primeiro lugar para driblar a concorrência, melhorar as taxas de fidelização de clientes, atrair novas oportunidades de vendas e até melhorar o fluxo interno.
O Customer Success, Sucesso do Cliente ou simplesmente CS é um método de negócios que está seguindo uma escala de crescimento no mercado atual. Cada vez mais empresas o implementam em suas estruturas na busca por aumentar a satisfação do consumidor.
Neste artigo você poderá tirar suas dúvidas sobre:
– O que é o Customer Success?
– Quais os diferenciais do Customer Success?
– O Customer Success na Experiência do Cliente
O que é o Customer Success?
O Customer Success, acima de tudo, é uma estratégia que coloca em foco o cliente que já faz parte da sua empresa. Isso quer dizer que, na prática, existe um esforço direcionado para o cliente que já foi conquistado, diferenciando-se das estratégias de captação de leads.
Já não é novidade que conquistar novos clientes pode custar até sete vezes mais do que investir em quem já faz parte do seu quadro de consumidores.
Por isso, a metodologia de Sucesso do Cliente surgiu na necessidade de prestar atenção nessa relação com o cliente, melhorando o relacionamento e consequentemente métricas como as taxas de fidelização e retenção.
Dentro de uma empresa, o CS pode ser representado por uma equipe exclusiva para isso ou estar atrelado ao Marketing.
Além disso, pode consistir em um conjunto de ações específicas para garantir o Sucesso do Cliente, como por exemplo com o uso de estratégias de pós-venda.
De maneira geral, pode-se dizer que o Customer Success é o que vai acompanhar toda a jornada de vendas, desde a escolha de leads assertivos até às estratégias para continuar a enganar o cliente.
Quais os diferenciais do Customer Success
Há quem pense que o Sucesso do Cliente tem a ver somente com o pós-venda imediato à compra, vinculado ao atendimento ao consumidor, mas a verdade é que o CS não pode ser resumido a isso.
Como adiantado, o Customer Success é importante para toda a jornada de compra e venda. O primeiro acompanhamento acontece assim que é efetuada a compra; e toda a experiência com aquele cliente vai refletir nos próximos processos.
Abaixo será listado alguns dos principais diferenciais do Customer Success:
– Atendimento Personalizado
O principal diferencial do Customer Success é a possibilidade de oferecer um atendimento personalizado para cada cliente.
Adotar a metodologia de Sucesso do Cliente significa implementar recursos para o acompanhamento contínuo do seu público. Ou seja, um atendimento completo – podendo ser impulsionado pelo omnichannel –, estratégias de engajamento específicas, entre outros.
Entre as estratégias de engajamento específicas está, por exemplo, o desenvolvimento de uma campanha ou material direcionado para o melhor proveito do seu produto ou serviço.
– Foco total na Fidelização
Outro grande diferencial da estratégia com Customer Success é que, através dela, a empresa tem foco total na fidelização de clientes.
O Sucesso do Cliente engloba o atendimento, o acompanhamento do produto ou serviço com o público, os possíveis problemas e novas ideias exclusivas para satisfazer e motivar o consumidor que já está lá.
O sucesso esperado, quando alcançado, é capaz de reter e fidelizar com facilidade, além de ser um ótimo argumento para novas vendas e impulsionar o desejado marketing boca a boca.
O Customer Success na Experiência do Cliente
O Customer Success faz toda a diferença quando falamos de um outro conceito que está em alta: a Experiência do Cliente ou também conhecido como Customer Experience.
A Experiência do Cliente consiste no conjunto de práticas e ações pelas quais o consumidor é exposto enquanto está em contato com a marca. Ou seja, todo o processo de compra e o pós-vendas configuram esse tempo de experiência do cliente.
As boas experiências são fundamentais para garantir a saúde financeira das empresas, pois é comprovado que os consumidores desistem de comprar por causa de experiências ruins.
Assim, fica fácil entender como o Customer Success afeta nesses momentos, né? É responsabilidade do CS cuidar para que o consumidor tenha apenas boas experiências, dúvidas ou possíveis problemas solucionados.
Uma boa prática de Sucesso do Cliente garante também uma boa Experiência do Cliente, assim como o contrário também é válido.
Isso significa que também é a hora de investir no Sucesso do Cliente, a metodologia que busca trazer satisfação, felicidade e boas experiências de compra.
Texto produzido pelo Rede Parcerias.