Trabalhar com redes sociais é bem difícil, e encontrar a estratégia correta requer uma árdua dedicação. Alguns pontos devem ser observados e a análise de sentimento do marketing digital é um deles.
A prática disso é fundamental, pois passa por todo o processo de tomada de decisão dos clientes e como eles enxergam uma empresa.
Mas como isso acontece? As pessoas não tomam decisões, nem assumem posições, exclusivamente com base na racionalidade. Isso é algo normal dentre as pessoas.
Um cliente, por exemplo, pode amar e concordar com cada ponto exposto por uma empresa durante a venda, mas enxergar o que ele realmente precisa em relação ao produto é algo completamente diferente.
Essa é uma conta que pode não fechar. Principalmente se formos analisar que, em muitos casos, as empresas fazem um grande esforço no marketing e, ao final, os resultados de vendas não condizem com todo o trabalho realizado.
O que é Análise de Sentimentos?
Esta é uma prática que busca entender o consumidor, principalmente pelo que envolve as suas manifestações e expressões. Sim, estamos falando de algo que envolve a personalidade e o sentimento de verdade do cliente.
Compreendendo a carga emocional que possam ter nas palavras de uma menção em qualquer rede social, você consegue criar um panorama maior sobre, por exemplo:
- As atitudes do consumidor com a sua marca;
- As opiniões, se são negativas ou positivas;
- As emoções que ele expressa ao falar da sua marca.
Com estes dados, a estratégia pode ser traçada para novos caminhos, objetivando a melhora de resultados, além de fortalecer relacionamentos e as ações de branding.
A ferramenta de análise de sentimento pode ser considerada uma metodologia ágil, pois consegue mensurar em tempo real todas as menções associadas aos termos de busca envolvendo a empresa ou marca em questão.
É como se uma pessoa fosse em qualquer rede social e digitasse: “nossa, que serviço péssimo que eu tive na loja X” ou “que maravilhoso estar na loja Y, o atendimento é sensacional”.
Quem monitora as redes sociais das empresa rapidamente consegue entender como o cliente está se sentindo naquele momento, sendo a análise positiva ou negativa.
Como isso pode ser aplicado e mensurado?
Para utilizar dessa metodologia são diversas as aplicações existentes no mercado, extraindo insights de dados sociais, além das impressões sobre a marca.
A avaliação feita nestas plataformas é realizada em tempo real e é levado em conta: o contexto, variações gramaticais, assim como diferenças culturais, de gírias e até mesmo possíveis erros na ortografia.
Isso vai muito mais além. A análise de sentimentos em redes sociais ajuda a trabalhar a experiência do cliente de forma muito mais assertiva. Vamos detalhar mais casos para que fique mais fácil o entendimento.
Monitoramento da marca
Hoje em dia é comum as pessoas compartilharem seus pontos de vista sobre notícias, eventos, sentimentos e suas experiências em qualquer situação.
Se você usa o Twitter e o Facebook sabe como isso é bem comum, com diversos comentários de pessoas falando sobre sua experiência com qualquer coisa cotidiana.
Isso deve ser visto, também, pelas empresas. Estes dados ajudam a entender o que as pessoas pensam (e dizem) sobre sua marca. E além: como elas entendem sua empresa.
A análise de sentimentos feita vendo as menções da marca permite com que você identifique crises e responda rapidamente a quem tem algum possível problema ou elogio.
Atendimento ao cliente
A automação nesse setor ajuda muito a ser mais dinâmico e assertivo. A IBM, com o IBM Watson Natural Language Understanding, faz a análise de texto dos usuários e ajuda na automação da classificação de mensagens de suporte ao cliente por polaridade, assunto e prioridade.
Pesquisa de mercado e competitividade
A análise de sentimentos atua principalmente em processar grandes volumes de dados não estruturados.
Analisando o texto, quem trabalha com o marketing consegue acompanhar e estudar os padrões usados, com o comportamento do consumidor para prever as ações futuras.
Além disso, consegue avaliar a forma que as pessoas enxergam a concorrência e como se portam perante ao seu negócio.
Assim, você entende suas fraquezas e pontos fortes, conseguindo achar formas de se destacar.
Análise de produto
O aprimoramento constante é fundamental para que a empresa alcance sucesso e o feedback dos clientes ajuda muito nisso.
Os dados coletados pela análise de sentimento ajudam a entender as vantagens e desvantagens que o público enxergou, tudo proveniente de pesquisas, mídias sociais, fóruns e interação com o suporte ao cliente.
Conclusão
A análise de sentimento serve para entender o que está e o que não está funcionando em toda sua estratégia na visão do cliente.
Porém, para fazer isso da melhor forma, o ideal é utilizar-se das ferramentas corretas e ter uma uma equipe dedicada a analisar as menções coletadas.
Com o trabalho de análise de sentimentos em redes sociais feito por uma agência especializada, sua marca pode alcançar resultados extremamente positivos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe da agência Você Digital Propaganda, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos e serviços sobre a área de Marketing.