A tecnologia mudou o jeito que consumimos, isso refletiu diretamente na forma como as empresas atendem, e por meio de quais canais fazem isso. Em meio a tantas mudanças, existe uma estratégia que tem se destacado: o atendimento omnichannel!
Quando consideramos que 60% da população brasileira consome de forma híbrida, a necessidade de contar com diferentes canais de atendimento se torna óbvia, afinal, as empresas precisam se moldar, espelhando-se nas necessidades dos seus consumidores.
E qual a melhor forma de se fazer presente em diversos canais? Hoje, pode-se dizer que a melhor forma é através de uma estratégia de atendimento omnichannel eficiente. Estratégia esta que foi impulsionada pela pandemia do coronavírus, e tem se fortificado cada dia mais.
Para que você entenda bem o que é atendimento omnichannel, como funciona essa estratégia, e quais as principais ferramentas de atendimento omnichannel, preparamos este conteúdo, que reúne as principais informações sobre o assunto. Boa leitura!
Entenda o que é a estratégia omnichannel
“Todos os canais”, essa é a definição básica e direta do termo omnichannel. Avaliando semanticamente, o prefixo “omni” vem do latim, e significa “todos”. “Channel” é um termo usado no inglês, e quer dizer “canal”, resultando no conceito básico de Omnichannel.
Mas limitar a estratégia omnichannel a somente utilização de todos os canais, tira a abrangência do que ela realmente é, dando significado muito semelhante às estratégias de Multichannel e Cross Channel.
A estratégia omnichannel permite que além de se utilizar de vários canais de comunicação, as empresas consigam interligar essas informações em uma base de dados, disponível para o help desk da empresa, o que potencializa o relacionamento com o cliente e possibilita a oferta de uma experiência mais completa e sem ruídos.
O omnichannel revolucionou a forma como as empresas conseguem atender seus consumidores, e hoje, contar com canais de comunicação via telefone, SMS, Whatsapp, chat, Messenger, e-mail e outros formatos, possibilita um atendimento mais rápido.
Diferenciando Omnichannel, Multichannel e Cross Channel
Fazendo uma diferenciação breve, para que as estratégias não sejam confundidas: Omnichannel é a estratégia de utilizar todos os canais de comunicação possíveis, de forma interligada, no atendimento ao cliente.
Multichannel também é uma estratégia relacionada à utilização de muitos canais para contato, porém, esses canais não estão interligados.
Ou seja, as informações de um canal não são vistas por agentes de atendimento que não atendam aquele canal, o que pode gerar desconforto para os clientes, que precisam repetir várias vezes a mesma informação.
No Cross Channel, outra estratégia de atendimento, as informações chegam a se cruzar em alguns momentos, mas somente entre canais que se cruzam para a finalização de um atendimento.
Sendo assim, se o cliente entrar em contato novamente com a empresa, através de um terceiro canal, a possibilidade das informações de atendimentos anteriores estarem armazenadas é bem pequena.
Ficou bem claro que a única estratégia que permite a integração total entre canais de atendimento é realmente o omnichannel, por isso ele tem se destacado.
O atendimento ao cliente de forma omnichannel
Quando uma empresa adota uma estrutura de atendimento omnichannel, ela passa a oferecer uma experiência muito mais completa, positiva e global para os clientes.
Ao contar com um atendimento omnichannel, as estruturas de coletas de dados, geralmente suportadas por uma plataforma de help desk eficiente, passam a interligar todas as informações colhidas em atendimento, criando um grande banco de dados dos clientes.
A conexão entre os canais nessa estratégia de atendimento, deve ser imperceptível aos clientes, e mais que isso, deve ser capaz de potencializar a experiência de cada contato, atingindo sempre a satisfação de cada consumidor.
Principais canais de atendimento omnichannel
É muito importante que se conheça as principais ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel disponíveis e mais utilizadas. Pensando nisso, listamos as principais estratégias, siga a leitura e conheça!
Chat
Os chats online têm se destacado no atendimento omnichannel, por se tratar de um canal que oferece agilidade ao relacionamento das marcas com seus clientes.
Uma pesquisa da Cedro Techonologies mostrou que 90% dos atendimentos podem ser resolvidos através de bots, e 74% desses atendimentos são solucionados em no máximo 2 minutos, reforçando a potência que tem a utilização do chat.
Apesar de vir caindo em desuso, o e-mail ainda é uma forma de comunicação muito usada, principalmente para estratégias ligadas ao remarketing das empresas.
Telefone
O canal de comunicação mais antigo no atendimento, e ainda bastante utilizado como uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel. O telefone permite humanização no atendimento, ponto forte desse canal.
Redes sociais
Estar nas redes sociais permite que as empresas acompanhem o que falam sobre ela, além de se fazer presente, para sempre ser lembrada.
Diversos softwares de atendimento omnichannel, por exemplo, o Zendesk para atendimento ao cliente, contam com a opção de comunicação via rede social, um atendimento eficiente, direto e extremamente rápido.
Mensagens instantâneas
As mensagens instantâneas são semelhantes ao chat, e servem para responder principalmente Facebook Messenger, Whatsapp e Telegram. Um formato mais moderno e bastante jovial.
Somente em 2020, 2,77 milhões de pessoas passaram a trocar mensagens em todo mundo, um número que continua crescendo e mostra a importância desse canal, dado que reforça a importância das mensagens instantâneas na comunicação das empresas.
Benefícios do atendimento omnichannel
Os benefícios dessa estratégia são inúmeros, mas listando alguns, podemos reforçar:
- Agilidade;
- Eficácia nas campanhas de marketing;
- Fortalecimento da imagem da marca;
- Possibilidade de personalização;
- Satisfação do cliente;
- Dentre outros.
O atendimento omnichannel é sem dúvidas uma estratégia de atendimento que tende a crescer e se fortalecer nos próximos anos, por isso é muito importante que as empresas que se adequem e invistam nesse jeito de atender.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.