Saber como gerenciar a carteira de clientes com eficiência é importante para que nenhuma oportunidade seja perdida e para que os consumidores recebam um atendimento exclusivo de acordo com suas respectivas demandas.
Inclusive, uma boa gestão de clientes pode ser vista até mesmo como um diferencial competitivo. Isso porque esse processo permite organizar as informações de todos os consumidores da empresa, o que facilita a prospecção e alavanca as vendas.
Então, se você ainda tem dúvidas sobre como fazer esse gerenciamento de clientes, aqui explicaremos todos os detalhes sobre o assunto.
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Qual a importância de uma adequada gestão da carteira de clientes
Quando todos os dados e informações dos clientes estão devidamente organizados, é possível identificar com mais facilidade quais são os potenciais leads, em quais etapas do funil de vendas eles estão, antever suas demandas e aumentar a retenção e fidelização, por exemplo.
Além disso, ao aprender como gerenciar a carteira de clientes, os agentes podem focar seus esforços e sua atenção para os contatos com mais chances de converterem.
Da mesma forma, esse processo permite classificar quais leads são os mais “frios” e devem ser descartados.
Por mais que toda e qualquer empresa tenha o desejo de conquistar cada vez mais clientes, é importante que o foco esteja naqueles que estão preparados para a conversão.
Considerando um cenário em que a demanda é alta e é preciso de agilidade para lidar com os consumidores, os esforços devem ser dedicados àqueles que estão no momento de compra ideal.
Assim, com uma gestão de clientes adequada, os agentes têm mais chances de gerar mais negócios e, assim, aumentar os lucros da empresa e, por consequência, os seus ganhos também.
O ponto é que a gestão da carteira de clientes deve facilitar a rotina de trabalho e, simultaneamente, permitir que os agentes encontrem oportunidades de negócios mais estratégicas.
E mais: com um maior controle de clientes e reclamações (sim, reclamações também) é possível ter os insumos necessários para construir um melhor relacionamento com os consumidores e também proporcionar uma experiência de excelência com a marca.
6 passos sobre como gerenciar carteira de clientes com eficiência
Para fazer o gerenciamento de clientes com mais assertividade e eficiência, vale seguir o passo a passo abaixo:
- Mapeie e organize todas as informações dos seus clientes
- Crie uma metodologia de classificação dos contatos
- Estruture o funil de vendas da empresa
- Defina a persona do negócio
- Ofereça treinamentos frequentes para os agentes
- Invista em ferramentas para otimizar a gestão da carteira de clientes
Veja os detalhes de cada um dos passos a seguir.
1. Mapeie e organize todas as informações dos seus clientes
O primeiro passo é fazer um levantamento de quais são todos os dados que sua empresa já tem a respeito dos clientes.
Pode até parecer um passo óbvio, mas justamente por isso acaba sendo uma etapa deixada de lado.
Esse mapeamento é importante porque no dia a dia de trabalho é natural que inúmeras planilhas sejam criadas por cada um dos agentes e as informações acabam ficando espalhadas.
Aqui vale uma observação importante: lembre-se que o objetivo da gestão da carteira de clientes é que todas as informações sejam acessadas com facilidade, por isso após o levantamento também é essencial que todos os novos cadastros sejam feitos conforme o padrão que será estabelecido.
E mais: os dados também devem estar sempre atualizados para evitar retrabalho, o que acabaria tornando todo o processo improdutivo.
Além disso, pode ser que cada colaborador tenha sua própria metodologia de organização, por isso é importante que haja uma padronização, o que nos leva ao próximo passo.
2. Crie uma metodologia de classificação dos contatos
Para esse passo o ideal é reunir todos do time e entender qual classificação funciona melhor para todos.
Afinal, de nada adianta que a nova metodologia faça sentido apenas para uma pessoa, não é mesmo?
Assim, alinhe com os agentes quais serão os novos padrões e o que caracteriza cada uma das classificações. Por exemplo:
- Prospect
- Lead qualificado
- “Contato quente”
- “Contato frio”
- Cliente antigo
- Cliente de mídias sociais
Esses são apenas alguns exemplos para que você possa usar como referência. Porém, o importante é que fique claro para todos o que cada denominação representa e como elas devem ser usadas em cada caso.
Afinal, se essa etapa não for feita da maneira correta, há o risco de no futuro o processo ficar mais desordenado, o que é o oposto do que se espera aqui.
3. Estruture o funil de vendas da empresa
O próximo passo é estruturar o funil de vendas, o qual é uma representação da jornada do consumidor e tem três etapas:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema e consideração sobre a solução
- Fechamento do negócio
Depois, os clientes devem ser classificados de acordo com suas respectivas etapas neste funil, pois isso deixará mais claro qual o momento de compra de cada um deles e o nível de maturidade dos contatos.
Assim, os agentes poderão abordá-los com mais assertividade.
Afinal, de nada adianta tentar vender um produto para um lead que está no topo do funil, pois ele ainda não estará preparado para a compra.
Agora, aqueles contatos que já estão no fundo do funil têm mais chances de converterem e é importante que eles não sejam perdidos para a concorrência.
4. Defina a persona do negócio
O processo de criação de persona também faz parte da gestão da carteira de clientes, pois com esse perfil estabelecido você poderá entender quem é o seu consumidor ideal.
mação em mãos será possível identificar com mais assertividade as novas oportunidades de vendas e organizar os seus contatos com mais estratégia.
Isso porque os agentes conseguirão prospectar novos clientes com mais assertividade e focar naqueles leads que estão mais alinhados à proposta de valor da empresa.
E mais: ao entender qual é o perfil do cliente ideal, você conseguirá ter mais clareza sobre quais são os contatos que podem ser descartados pois eles não fazem tanto sentido para o negócio e têm menos chances de converterem.
5. Ofereça treinamentos frequentes para os agentes
Com todos os processos devidamente organizados e estruturados, também é importante que os agentes sejam treinados constantemente sobre a nova metodologia de gerenciamento de clientes.
Afinal, de nada adianta criar um novo processo e, após implementá-lo, cada um voltar a fazer a gestão de uma forma, o que deixará todos os registros novamente desordenados.
Então, invista nesses treinamentos e mostre constantemente quais são as vantagens de ter uma carteira de clientes organizada conforme um único padrão.
6. Invista em ferramentas para otimizar a gestão da carteira de clientes
Por fim, para tornar todo o processo mais otimizado, é válido investir em ferramentas e tecnologias que automatizem tarefas e facilitem o dia a dia de trabalho, como o Sell, o CRM de vendas da Zendesk.
Com ele é possível melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas.
Além disso, com ele é fácil manter sua equipe focada nos leads e oportunidades de maior valor, sem se preocupar com tarefas administrativas que despendem muito tempo.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.