Não há uma única empresa no mundo que não tenha perdido um cliente ao longo de sua história. E cada negócio, seja ele do setor de alimentos ou de regulador de pressão de gás, lida com isso de forma diferente, portanto saber como reduzir o churn se torna algo fundamental.
Alguns começam, imediatamente, a procurar novos interessados para substituir a perda, outros analisam o que deu errado e tentam amenizar mais perdas.
O que é churn de clientes?
O churn de clientes é calculado pelo número que sai da sua empresa durante um determinado tempo.
Em um sentido mais realista, a taxa de rotatividade mostra como sua marca está mantendo os clientes ao seu lado e caso seja negativo, precisa-se de uma espécie de porta corta fogo para apaziguar a situação.
Mas por que o churn é tão importante para as empresas? Bem, a resposta é: porque custa muito para os clientes deixarem de fazer negócios com você e seguindo as dicas abaixo, isso se tornará um passado distante.
Envolva-se com seus clientes
Uma maneira de evitar o churn é envolver ativamente seus clientes com seu produto.
Muitas vezes referido como marketing de relacionamento, é fundamental que sua empresa dê às pessoas motivos para continuar voltando, mostrando o seu valor diário, tornando a qualidade do serviço parte de seu fluxo de trabalho diário.
Então, como fazer isso? Para começar, forneça conteúdo amplo e versátil sobre os principais benefícios e ofereça atualizações regulares de notícias, como:
- Anúncios;
- Ofertas especiais;
- Cupons;
- Entre outros.
De acordo com um relatório recente, os canais de engajamento mais eficientes para as empresas B2B alcançarem sua base é por meio de e-mail marketing.
Mas vá além, ou seja, pense que você é o cliente da sua marca de motor para portão eletrônico, e avalie como você gostaria que a marca chegasse até você.
Que tal ampliar os horizontes com e-books referentes a este nicho? Esta variação é certa e pertinente.
Eduque o cliente
Esse truque de prevenção de rotatividade flui naturalmente. Você precisa fornecer materiais educacionais ou de apoio suficientes e de boa qualidade, o que ajudará a aumentar a retenção e reduzir tudo isso.
Dê treinamentos gratuitos, webinars, tutoriais em vídeo e demonstrações de produtos – o que for necessário para que seus clientes se sintam confortáveis e informados, pois eles saberão que injetaram dinheiro corretamente.
Saiba quem está em risco
A melhor maneira de reduzir o churn é evitar que isso aconteça, certo? Há sempre um grupo de clientes com maior probabilidade de sair do que outros – por isso, é do seu interesse saber quem está se equilibrando nessa corda. Dessa forma, alcance-os a tempo de fazê-los ficar.
Por exemplo, em sua empresa de serviços de caldeiraria, descubra quais pessoas não voltaram a fazer negócio com a sua empresa.
Além disso, confira se eles pediram algo como uma lista de preços, uma cotação e você ou seus colaboradores se esqueceram de acompanhar. Saber tudo isso ajudará a se tornar mais proativo na prevenção do churn.
Além disso, depois de analisar os motivos, saberá de certas ações (ou a falta delas). Esse conhecimento pode ajudá-lo a prever se alguém, que está se comportando da mesma forma, provavelmente deixará sua empresa em breve.
Defina seus clientes mais valiosos
É melhor separar os clientes mais valiosos do resto e fazer um esforço extra para garantir que pelo menos eles estejam recebendo seus conteúdos.
Por quê? Bem, sejamos honestos, esses são aqueles que mais desejamos manter e precisam de cuidados extras porque trazem a maior receita.
Um histórico de sua interação pode mostrar o envolvimento deles em cada etapa, se tiveram algum problema com o produto e se esses problemas foram resolvidos.
Portanto, segmente-os em grupos de lucratividade e probabilidade de responder positivamente à sua oferta de permanência. Dessa forma, você pode prever melhor a rotatividade de clientes.
Agora, basta tirar todas essas ideias do papel e colocá-las em prática o quanto antes. Com essa estratégia sua empresa irá conseguir perceber que sua lucratividade e a retenção das pessoas interessadas pelos seus produtos aumentará gradativamente.
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Este artigo foi escrito por Éder Pessôa, criador de conteúdo do Soluções Industriais.