Assim que uma empresa ganha os primeiros clientes, já é hora de dar atenção máxima a quem compra dela.
No entanto, como se aproximar de um cliente na qual não se tem informações? É como tentar puxar conversa com alguém fora do círculo de convivência, ou tentar dar um presente a alguém que não conhece direito.
Afinal, para vender algo é primordial estabelecer, minimamente, um ótimo relacionamento. E relacionamentos surgem, pode-se afirmar, de conversas produtivas sobre informações prévias!
Por isso, a ferramenta CRM é essencial para se aproximar dos seus clientes.
CRM é uma sigla em inglês para “Customer Relationship Management”, ou “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. De fato, a função desse sistema é gerir a relação entre a empresa e seus clientes.
Mas, como o CRM faz isso? Principalmente, organizando todas as informações sobre os clientes no mesmo lugar!
Sem um CRM, fica mais complexo fazer um acompanhamento próximo e personalizado dos clientes, principalmente em grandes empresas.
Por isso, ter acesso a um software intuitivo, onde é possível acessar de qualquer lugar, é fundamental para extrair informações que a organização precisa saber sobre algum um potencial lead ou um cliente já existente.
Assim, criar uma cultura que abraça as funcionalidades dessa ferramenta ajuda (e muito) a criar melhores estratégias de marketing e práticas de vendas e suporte do seu negócio!
Entenda como o CRM funciona
Em resumo, o CRM serve para cadastrar os clientes, o que pode ser feito de forma manual ou exportando uma lista a partir de outro arquivo (como uma planilha, por exemplo).
Com o cadastro em dia, basta colocar os dados importantes sobre esses clientes a cada interação com as equipes de vendas e de suporte.
Além disso, o próprio sistema organiza dados em relatórios. Ou seja, o CRM é o braço direito do setor de vendas, pois através dele, os dados podem ser visualizados como preferências, necessidades, contatos anteriores, histórico de compras, canais de vendas favoritos e entre outros.
De fato, o CRM é como uma verdadeira “bola de cristal” para acompanhar o perfil de cada cliente, através das informações que são constantemente fornecidas pela equipe.
Será que o CRM realmente é para a minha empresa?
Ok, parece legal, mas será que faz sentido aderir a um CRM na minha empresa?
De maneira geral, a resposta provavelmente é: sim!
Mesmo negócios menores, com poucos clientes, podem se beneficiar do uso correto e comprometido do CRM, colhendo diversos benefícios.
No entanto, veja alguns indicativos de que a sua empresa anda precisando de um CRM:
1. Baixo volume de novos negócios
Para conquistar novos clientes, é preciso saber como os clientes atuais interagem com a empresa.
No entanto, quando essas informações não estão claras ou disponíveis para a equipe de vendas, fica bem difícil melhorar o processo comercial e conseguir fechar novos negócios!
Com um CRM, a equipe possui informações centralizadas sobre os clientes, que estão disponíveis para todos os colaboradores, a todo momento, em diferentes dispositivos.
Assim, o ajuste nos processos comerciais e nas interações com os clientes se torna muito mais ágil e preciso, pois se baseia em dados completos e transparentes. Dessa forma, recalcular a rota e pensar em novas estratégias para fechar negócios é bem mais tranquilo!
2. Processos que não funcionam
Quando a equipe perde muito tempo com processos que não funcionam, algo está realmente errado!
Não ter um processo alinhado de vendas, não apenas faz a equipe gastar energia de forma desnecessária, como aumenta o tempo de execução das atividades e, já que tempo é dinheiro, encarece os custos gerais do negócio!
Processos redondos facilitam a vida diária, otimizam nossa energia para o que importa, e ainda entregam qualidade ao cliente .
A falta de bons processos também prejudica a resolução de problemas de clientes, tornando-a demorada e ineficiente. E, acredite, isso realmente é um problema sério: quando chega uma reclamação, o cliente provavelmente já está infeliz, e precisa receber o melhor atendimento o mais rápido possível.
Então, se os métodos que você sempre usou estão lentos, cansativos ou já não dão mais conta do recado, confie: é hora de usar um CRM.
3. Relacionamento genérico com os clientes em potencial
Sua equipe envia sempre as mesmas mensagens, oferecendo os mesmos conteúdos e ofertas, para clientes em potencial (leads) totalmente diferentes?
Saiba que, quando se fala da mesma maneira com os clientes que estão em estágios completamente distintos da jornada de compra, os resultados podem ser menos satisfatórios do que se espera.
As necessidades, preferências, orçamentos e os problemas de cada cliente em potencial são muito distintos. Por isso, não adianta querer tratar todos da mesma forma!
Quando a equipe tem relação genérica e impessoal com os seus leads, pode-se afirmar que falta um sistema de gestão de clientes!
4. Informações confusas e desorganizadas
Quando tarefas que deveriam ser simples demoram uma eternidade porque as informações sobre os clientes estão desorganizadas, desatualizadas ou confusas, acredite: você precisa de um CRM!
Manter as informações atualizadas sobre os clientes, acessíveis para toda a equipe em tempo real não precisa ser um sonho. Afinal, é justamente para isso que o CRM existe!
E para todos aqueles momentos em que a sua equipe perdeu alguma oportunidade por não ter tido a informação correta em um momento decisivo, está mais do que na hora de adotar uma ferramenta para fazer a gestão dos seus clientes.
Inclusive, com a integração de informações, que disponibiliza a versão mais atualizada para todos o tempo todo, o fluxo de trabalho dos times é muito mais ágil, autônomo e dinâmico, refletindo a vida real!
Benefícios do CRM a curto e longo prazo
Com o CRM, o responsável da equipe de vendas tem a visão ampliada do negócio, para definir quais processos devem ser melhorados, e quais ações a equipe precisa executar diariamente para atingir as metas.
Quando há entendimento das situações, e as informações são claras, as decisões são mais assertivas, além de alcançar ainda mais resultados.
O CRM também ajuda o gestor a enxergar o seu negócio com mais precisão, trabalhando com base em dados, e deixando de lado os achismos, as suposições e os conselhos corporativos aleatórios, que não se aplicam de verdade à sua realidade empresarial.
Além disso, com o CRM, a produtividade da equipe também aumenta – e, claro, uma equipe que entrega mais com menos é o sonho de qualquer gestor!
Porém, para que essa produtividade se mantenha constante ao longo do tempo, é preciso promover melhorias reais na comunicação interna com o time, além de criar processos mais eficientes ou ajustá-los de forma otimizada.
Felizmente, os dados do CRM podem ajudar muito para criar uma produtividade que se sustente a longo prazo, principalmente porque mensura os esforços e as entregas do time, ajudando a valorizar os colaboradores e a criar formas de recompensá-los de acordo.
Os dados oferecidos pelo CRM dão oportunidade de elaborar um planejamento estratégico de qualidade, ajudando de forma realista o quanto a empresa conseguirá almejar, com os recursos que tem, em um dado período de tempo.
Para criar e avaliar um planejamento estratégico, é preciso acessar informações atuais e relevantes que guiem a tomada de decisão. Felizmente, um CRM é, justamente, essa central de informações!
Lá, você encontra todos os dados que é necessário para desenvolver e fazer a avaliação de um planejamento corporativo. Pode-se referir a coisas como histórico de interações com clientes, informações de contato de leads e clientes, histórico de compras dos consumidores, nível de desenvolvimento de um setor ou de um profissional específico…entre outros milhares de dados valiosos!
Inclusive, pode-se dizer que os dados disponíveis no CRM também ajudam a manter a transparência e a boa comunicação nos times, para que todos possam ver a situação em tempo real da empresa e se sintam parte daquilo, além de compartilharem sugestões úteis sobre os dados com base na sua análise pessoal.
Dessa forma, o CRM oferece os recursos necessários para melhorar o relacionamento com os clientes em um nível de excelência…que beira a perfeição!
Por fim, o CRM causa um impacto muito positivo nas vendas.
Afinal, sem um bom relacionamento com o cliente, não é possível vender nada…mas, pensando ao contrário, quando é utilizado de forma adequada e inteligente um sistema que ajuda a gerir e melhorar o relacionamento com esse cliente, o faturamento da empresa pode crescer exponencialmente!
Aliás, como esperar algo diferente de uma ferramenta que aumenta a produtividade, auxilia no planejamento, é focado em quem compra da empresa e ainda ajuda a melhorar estratégia de vendas?
É claro que o CRM, por si só, não consegue salvar uma empresa da falência, alavancar um negócio que já não tenha uma relevância mínima ou salvar a reputação de uma empresa que nunca prestou um atendimento adequado.
E para uma implementação bem-sucedida do CRM, a postura do gestor de vendas tem um papel essencial.
No entanto, o CRM é, sim, uma peça fundamental na organização de processos empresariais!
Quando bem utilizado, o CRM permite que a marca se posicione melhor, construa uma boa conexão com seus clientes, e consegue expandir o sucesso financeiro – em níveis que nem mesmo o diretor mais visionário sonhava que seriam possíveis.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela redação da empresa CRM7, especialista em implementação e consultoria das tecnologias Zoho.