Quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo? Quando somos valorizados, criamos uma relação íntima com aquela pessoa ou empresa com a qual estamos interagindo. O relacionamento deixa de ser apenas profissional ou comercial e passa a envolver sentimentos.
Mas o que é que isso tem a ver com CRM? A resposta é simples: tudo!
A sigla CRM – Customer Relationship Management – ou, traduzindo, Gestão de Relacionamento com o Cliente tem como objetivo colocar o cliente no foco de todas as ações da empresa, porém desenvolver um relacionamento com os clientes não é uma tarefa simples, pois exige dedicação e, principalmente, muita organização.
Nos primeiros meses de vida de uma empresa, os clientes são poucos. Os responsáveis por gerir o relacionamento com eles – normalmente os próprios donos das empresas – sabem os nomes de todos. Pensam e até sonham com cada um deles, seus problemas específicos e a última reunião que tiveram.
Com um bom trabalho, muita dedicação e algum tempo, a empresa começa a crescer e isto é ótimo! Nesse momento, é preciso contratar mais pessoas para compor a equipe e conseguir entregar os resultados para os clientes.
O empreendedor, ou os sócios, passam então a ter outras preocupações e neste momento a coisa começa a ficar mais complexa, o lugar que era ocupado pelo nome de cada um dos clientes dá lugar às preocupações de aumentar o faturamento, reduzir custos e minimizar os riscos, ou seja, aos desafios do dia seguinte.
É aí, nesse exato momento, que o CRM faz toda a diferença. De modo geral, o CRM irá centralizar todas as informações sobre cada cliente e apresentá-las de maneira simples e resumida para que as equipes de marketing, vendas (e pré-vendas) e atendimento possam agir de maneira estruturada e organizada para atrair, converter e fidelizar os clientes.
O resultado aparece em diversos aspectos: clientes satisfeitos, diminuição do ciclo de vendas, aumento na aquisição de clientes e, certamente, sua equipe também trabalhará de maneira mais eficiente e motivada, com dados confiáveis e um histórico de interações que permitirá tomar decisões mais acertadas em relação a produtos, serviços, marketing e vendas.
Vamos agora apontar quais os principais indícios de que você realmente precisa de usar o CRM para organizar seu processo de vendas e melhorar o faturamento, não apenas seu e da empresa, mas de toda equipe. Pronto para começar?
As informações estão dispersas
Se antes era possível conhecer individualmente todos os clientes, seus desafios e preferências, agora são tantos que você até confunde um pouco quem é quem. Não existem registros das interações com cada cliente e o controle feito pelo time de pré-vendas e vendas está em planilhas, separadas por ano e mês, dificultando qualquer tipo de busca por informações de valor.
Cada um faz suas próprias anotações e não existe comunicação entre as pessoas e também entre as equipes, tornando qualquer ação sempre muito trabalhosa e impedindo que a empresa possa crescer.
A burocracia toma conta
Para tentar organizar minimamente o trabalho de todos, são criados relatórios de resultados, gráficos, indicadores e documentos em papel para serem preenchidos, que na prática só ocupam o tempo das equipes e, pior, não proporciona nenhum benefício para que se possa vender mais e melhor.
Nesse momento começam outros problemas, como por exemplo, “Fulano, onde está o papel daquela cliente que veio aqui na sexta?” e a resposta é sempre “Não sei, por que você não pergunta pro Ciclano?”. Resumindo, uma bagunça!
Neste caso, é preciso mobilizar toda a equipe para procurar uma informação, o que acarreta na insatisfação do cliente e na baixa produtividade das equipes e da empresa para continuar sendo competitiva no mercado.
Para piorar, as informações começam a se perder em meio a tantos documentos, e-mails mal escritos e não padronizados. Os times de marketing, vendas e atendimento não conversam mais e a sensação é de que está tudo uma grande bagunça.
O atendimento é prejudicado
Agora que a empresa possui mais funcionários, os problemas internos começam a atrapalhar o “clima perfeito” que era motivo de orgulho. Os primeiros clientes sentem falta do tratamento VIP que recebiam e os novos já não entram tão encantados com a empresa.
A desorganização transparece em todos os setores, o nervosismo de quem precisa de uma informação e não a tem fica claro e assim os clientes vão abandonando a empresa, dando desculpas e procurando a concorrência.
O planejamento é falho
Por mais que você insista em criar um planejamento estratégico e fazer a gestão de processos de marketing e vendas, parece que nada funciona. Quando a empresa apresenta crescimento, não se sabe nem como, nem de onde aconteceu este “milagre”.
A previsão para o futuro? Você nem faz ideia e já começa a usar a famosa frase do samba: deixa a vida me levar!
Essa falta de informações, de conhecimento do perfil do cliente mais valioso, do faturamento gerado por estes clientes, dos motivos que fazem os clientes comprarem e, principalmente, não comprarem é o que acaba atrapalhando o crescimento da empresa, impedindo que você escale suas vendas e amplie seu mercado.
É também a falta de segurança ocasionada por essa bagunça toda que limita novos investimentos e faz com que a empresa perca grandes oportunidades de negócios, pois não se consegue evoluir os produtos e serviços para as reais necessidades dos clientes.
Crescer não é fácil, exige preparo, organização, controle e visão de futuro. Mas a boa notícia é que resolver esse problema é mais simples do que você e muitos pensam.
Chegou a hora de investir em processo e tecnologia. Chegou a hora de investir em uma plataforma de CRM!
Se você ficou com alguma dúvida de como o CRM pode melhorar o relacionamento com os seus clientes, ajudando a atrair novos e fidelizar os atuais, venha conversar com a Inovatize.