Muitos gestores ainda não se deram conta de que a experiência do cliente moldará seu presente e seu futuro. São eles que geram os lucros e possibilitam que uma empresa de demolição, por exemplo, saia da estagnação e suba novos degraus.
Agora é a hora de listarmos todas essas dicas e apresentar para você, que precisa dessa pauta, mas ainda não tinha encontrado ninguém que pudesse auxiliá-lo. Ficou curioso, então, siga com a gente!
Dessa maneira, conheça mais sobre a experiência do cliente e como ela pode impactar as suas futuras vendas e até mesmo as presentes. Com isso, continue a leitura e entenda mais sobre o assunto.
Dentro desse conteúdo, diversos tópicos serão abordados, entre eles: A experiência do cliente, ciclo do feedback, crie uma experiência omnichannel, ofereça opções de autoatendimento, forneça personalização e construa ela com o cliente.
Desse modo, caso queira entender tudo sobre cada um desses tópicos de uma forma aprofundada para que não restem mais dúvidas, basta continuar a leitura.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente abrange todas as interações que eles farão com sua empresa. O conceito se concentra no relacionamento entre esses dois lados e está presente em uma ligação para tirar dúvidas ou até mesmo no pagamento de uma conta.
Cada um desses ‘capítulos’ constrói esse diálogo horizontalizado e, mais importante ainda, a experiência do cliente é como essas pessoas interessadas o veem coletivamente. E isso vale para setores tão distintos quanto os de caixa de pizza personalizada ou moda.Porém, como fazê-lo com potencial para retenção?
Dessa maneira, continue a leitura desse conteúdo e descubra como causar uma retenção por meio de tudo isso. Além do mais, também veja mais sobre todos os ciclos do feedback e como eles podem melhorar e aprimorar ainda mais toda essa relação.
Dentro desse conteúdo, cada um desses tópicos serão abordados com o objetivo de construir uma maior e melhor compreensão sobre esse determinado assunto. Assim, você irá conseguir entender tudo sobre os ciclos de feedback e como ele pode influenciar dentro desse segmento.
Crie ciclos de feedback
Antes de mais nada, é preciso entender que os feedbacks, nada mais é do que uma resposta ou comentário, podendo ser elogio ou não sobre um determinado serviço feito ou produto vendido.
Por meio desse feedback, é possível identificar no que está acertando e no que está errando, tudo com o objetivo de causar uma melhora. Com tudo isso, não é diferente dentro de um processo de feedback do cliente.
O feedback do cliente fornece informações valiosas sobre essas expectativas, bem como os caminhos para atendê-las da melhor forma possível. Além disso, também pode apresentar ao gestor o que há de ponto positivo e negativo nessa estratégia.
É importante criar um ciclo de feedback e agir de acordo com o que essas pessoas interessadas dizem. Ou seja, se fizerem apontamentos sobre algo referente a serviços de caldeiraria, coloque na balança e verifique o que é possível melhorar.
Além disso, crie um ciclo interno de feedback dos funcionários, para que eles compartilhem tudo o que coletaram ao longo daquela semana, quinzena ou mês.
Quem sabe se, com isso, não se descobre uma falta de atendimento em certas necessidades do cliente ou até mesmo um atrito entre equipes, que está atrasando a resolução de problemas.
Desse modo, é possível trazer ao cliente uma experiência cada vez melhor, otimizando todos os feedbacks que foram passados, com o objetivo de tornar essa questão cada vez mais rica.
Crie uma experiência omnichannel
Considere o seguinte: departamentos separados geralmente lidam com as diferentes interações dos clientes. Com isso, a comunicação dinâmica entre as equipes é um ponto problemático e difícil de ser evitado.
A chave aqui é criar uma experiência omnichannel que atenda ao cliente onde ele estiver e forneça uma jornada de comunicação consistente, onde o histórico e o contexto da conversa o acompanham ao longo do tempo.
O contexto, referente a quem é seu cliente, quais e-mails abriram e sobre o que eles conversaram com você na última compra, é crucial para oferecer uma experiência perfeita em todos os canais.
Ou seja, comparativamente é mais fácil trabalhar com o omnichannel. Assim, como é mais prático adquirir um martelete demolidor ao invés de um simples martelo para quebrar uma calçada, por exemplo.
Há diversos softwares de atendimento ao cliente com omnichannel e, a maioria, permite que você direcione lembretes para os membros da equipe.
Ofereça opções de autoatendimento
Os clientes geralmente preferem resolver problemas básicos por conta própria. E, mesmo assim, você pode ajudá-los com um conteúdo baseado em dados. Esse é um processo que vem ganhando forma nos últimos anos.
Normalmente, é na forma de chatbots que respostas rápidas são geradas ou direcionadas para os clientes para este ou aquele caminho. É crucial garantir que seu conteúdo seja preciso e atual.
Forneça personalização
De acordo com pesquisas recentes, 68% dos consumidores esperam que as experiências sejam personalizadas. E por isso, elas podem incluir:
- Envolvimento por meio de seu canal preferido;
- Recomendações de produtos baseado no histórico de pesquisa ou compras;
- Compartilhamento de conteúdo personalizado e perguntas frequentes;
- Personalize as experiências e verá que os interessados sentirão valorizados;
- Colete informações sobre quem são seus compradores.
A experiência do usuário não é apenas importante. Ela se tornou fundamental à medida que a internet revelou novos modelos práticos como a criação de personas, de visualização e comparação de interesses e muito mais.
Monte a fidelização do cliente
Clientes satisfeitos tendem a ser fiéis e a fazer compras repetidas, aumentando as vendas e a lucratividade da empresa. Por isso, montar um site com ótima experiência do consumidor (com links intuitivos e boas chamadas para ação) é o primeiro passo para essa montagem.
Outro detalhe é dar a chance deles encontrarem, rapidamente, o que procuram e a tomar decisões de compra de forma eficiente, o que pode aumentar as conversões e reduzir o abandono do carrinho de compras.
Agora é a hora de tirar todas as ideias e informações que foram pautadas aqui do papel e colocá-las em prática o quanto antes. Sempre tendo o aval de seus sócios (se for o caso) e dos demais membros da empresa.
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Este artigo foi escrito por Éder Pessôa, criador de conteúdo do Soluções Industriais